Introdução

O service desk é a função mais importante da ITIL. Ela serve como apoio aos usuários do negócio permitindo que a TI, ao invés de atrapalhar, agregue valor ao negócio auxiliando nas atividades e apoiando todos os usuários no uso de suas ferramentas de trabalho mantendo todos produtivos.

Dada a criticidade desta função, fica claro que não se pode utilizar qualquer ferramenta para gerenciar o fluxo de trabalho: não adianta você pedir que seus usuários enviem e-mails apenas. Você deve ser capaz de medir a eficiência dos atendimentos, verificando em quanto tempo um chamado foi resolvido, quanto tempo levou para que o funcionário começasse a trabalhar no chamado, qual foi o problema mais recorrente, se as SLAs (Service Level Agreement – o tempo acordado entre o TI e as unidades de negócio para que o problema seja resolvido) estão sendo respeitadas, etc.

Aqui vou apresentar-lhe o Ocomon: um software livre que leva em consideração vários aspectos da ITIL. Ele permite a você facilitar a gerência do service desk fornecendo todas as informações que citei no parágrafo anterior de modo fácil e barato permitindo assim que empresas de qualquer porte possam ter um departamento de TI mais funcional e bem controlado.

A distribuição utilizada aqui é o CentOS 5.3. Vou lhe ensinar a instalar o ambiente LAMP e o Ocomon. A instalação é bem simples, você não vai ter a mínima dor de cabeça.

Gostaria de lembrá-los também que, para quem não usa Linux, o Ocomon pode ser instalado utilizando-se um software como o XAMPP. A instalação do XAMPP não é mostrada aqui mas, após a instalação deste, você será capaz de seguir todo o resto do tutorial sem problemas.

Instalação do ambiente LAMP

LAMP significa Linux, Apache, MySQL, PHP. Aqui vou ensinar-lhe a instalar todas estas aplicações, menos o Linux. Durante todo o tutorial vou considerar que você já possui o Linux instalado e funcionando. Se você já possui um ambiente LAMP funcionando, pode pular esta parte.

Apache

A instalação do Apache é bem simples, basta:

# yum install httpd httpd-manual

Para instalar o servidor HTTPd e a documentação. Por padrão, o diretório onde você deve colocar os arquivos web (o root do Apache) é o /var/www/html. Antes de inicializar o serviço, você deve fazer uma última configuração no Apache: definir o conjunto de caracteres padrão. Se você não fizer isso, os caracteres acentuados do Ocomon ficarão bagunçados, impedindo a leitura das mensagens.

Edite o arquivo /etc/httpd/conf/httpd.conf e procure pela linha:

AddDefaultCharset UTF-8

Você deve trocar o UTF-8 por iso8859-1. A linha vai ficar assim:

AddDefaultCharset iso8859-1

Agora, inicialize o serviço httpd:

# service httpd start

PHP

Você pode fazer a instalação do PHP da seguinte maneira:

# yum install php php-common php-devel php-gd php-mysql

Não se esqueça de instalar a php-gd pois, sem ela, nenhum gráfico será exibido no Ocomon. No PHP, não há configurações a serem feitas.

MySQL

A instalação do MySQL requer alguns passos adicionais, mas também é bem simples:

# yum install mysql mysql-devel mysql-server

O pacote mysql-devel na verdade não é necessário, mas eu gosto de ter todos os arquivos de desenvolvimento junto com o pacote. Mania

Se o serviço mysqld não estiver startado, faça o seguinte:

# service mysqld start

Logo após, defina uma senha de root utilizando o seguinte comando:

# /usr/bin/mysqladmin -u root password ’senha’

Não se esqueça de colocar uma senha forte para o root. Pronto, MySQL também já está instalado e configurado. Lembre-se dessa senha, mais tarde ela será necessária durante o processo de configuração do Ocomon.

Instalando o Ocomon

Agora vamos à instalação da aplicação principal, o Ocomon. Como você verá a seguir, a instalação dele é bastante simples. A única coisa diferente que eu encontrei foi ter que importar os arquivos .sql como UTF-8 (além de ter precisado criar o BD para ele também como UTF-8). Aqui vou te mostrar como fazer isso rapidinho

Você pode fazer o download dos arquivos de instalação em http://ocomonphp.sourceforge.net/, na seção “Downloads”. Quando escrevo este texto, a versão mais recente é a 2.0RC5. Faça o download deste pacote e o envie para a máquina onde você irá instalar o Ocomon.

# mv /tmp/ocomon_2.0-RC5.tar.gz /var/www/html
# tar xzvf ocomon_2.0-RC5.tar.gz
# mv ocomon_2.0-RC5 ocomon

No meu caso, movi o arquivo para /var/www/html e renomeei o diretório criado com a descompactação do arquivo para “ocomon”, apenas para facilitar o acesso via rede. Você pode colocar o nome que quiser no diretório (ou colocar todos os arquivos diretamente no root do Apache, o que funciona mas acaba bagunçando um pouco as coisas).

Primeiro, vamos criar o banco de dados que será utilizado pelo Ocomon. Para que todos os caracteres acentuados sejam exibidos corretamente, você deve criar este banco de dados como UTF-8. Para isso:

# mysql -u root -p
mysql> create database ocomon character set utf8;

Digitando os comandos acima, você primeiro irá entrar no cliente do MySQL (a senha que será pedida é a que você configurou anteriormente). Depois, nós criamos o banco de dados “ocomon” com o conjunto de caracteres default “utf8″ (note que na linha de comando do MySQL não há o “-” em UTF-8). Com o banco de dados criado, precisamos importar todos os dados do Ocomon para dentro deste banco de dados. Para isso, saia do cliente MySQL:

mysql> quit;

Agora, vamos importar o conteúdo do arquivo /var/www/html/ocomon/install/2.0RC5/DB_OCOMON_2.0RC5_FULL.SQL:

# mysql -u root -p ocomon –default-character-set=utf8 < /var/www/html/ocomon/install/2.0RC5/DB_OCOMON_2.0RC5_FULL.SQL

A partir de agora, o diretório /var/www/html/ocomon/install não é mais necessário. De acordo com a documentação, o recomendado é que você o remova:

# rm -rf /var/www/html/ocomon/install

Agora, vamos configurar o arquivo /var/www/html/ocomon/includes/config.inc.php. Faça o seguinte:

# mv /var/www/html/ocomon/includes/config.inc.php-dist /var/www/html/ocomon/includes/config.inc.php
# vim /var/www/html/ocomon/includes/config.inc.php

Neste arquivo, você deve colocar as informações para conexão ao MySQL. Edite as seguintes linhas:

• define ( “SQL_USER”, “ocomon”); -> O padrão é utilizar o usuário “ocomon” para se conectar ao banco de dados. Se você está utilizando um outro usuário, modifique esta linha e substitua “ocomon” pelo nome do usuário.

• define ( “SQL_PASSWD”, “”); -> Nesta linha você deve colocar a senha do usuário do MySQL utilizado para se conectar ao banco de dados.

• define ( “SQL_SERVER”, “localhost”); -> Define em qual máquina o MySQL está instalado. Se você não estiver executando o servidor MySQL na mesma máquina onde você está instalando o Ocomon, especifique o nome DNS ou IP da máquina aqui.

• define ( “SQL_DB”, “ocomon”); -> Define o nome do banco de dados do Ocomon.

Não é necessário alterar nenhuma das outras variáveis, a não ser que você queira alterar algumas outras opções do Ocomon. Porém, isso foge um pouco ao escopo do artigo.

Depois disso, você já pode fazer o primeiro login no Ocomon! Digite no seu navegador web:

http://localhost/ocomon

Não se esqueça de substituir “localhost” pelo nome ou IP da máquina onde você instalou o Ocomon e o “ocomon” pelo nome do diretório do Ocomon no seu servidor (se colocou os arquivos de instalação diretamente no root do Apache, não é necessário colocar nada depois do “/”). Por padrão, você deve fazer o login com o usuário “admin” e senha “admin”. Por motivos claros, a primeira coisa que você deve fazer quando realiza o seu primeiro login é mudar a senha padrão. Após o login você verá a seguinte tela:

Conclusão

Instalar o Ocomon é apenas o primeiro passo. Agora, o próximo passo é configurar todos os dados, deixando ele de acordo com as necessidades da sua empresa. Para lhe auxiliar nesta tarefa, os desenvolvedores do Ocomon fizeram uma documentação excelente para ele. Você pode fazer o download dessa documentação em https://sourceforge.net/projects/ocomonphp/files/Ocomon_2.0RC5/ocomon2.0RC5-doc.zip.

Sem dúvidas, o Ocomon vai auxiliar você a manter o seu departamento de TI mais organizado e eficiente, auxiliando a sua empresa a fazer negócios de uma maneira mais eficiente e agregando valor ao produto.

Se você tiver alguma dúvida, deixe seu comentário!

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